So führst du Wissensdatenbanken, die wirklich genutzt werden

Viele Support-Teams und Freelancer erstellen irgendwann eine Wissensdatenbank . und merken dann: Kaum jemand nutzt sie. Das Problem liegt selten an der Technik, sondern an Struktur, Sprache und Pflege. Wir zeigen dir, wie du eine Wissensdatenbank aufbaust und führst:

Warum eine Wissensdatenbank Gold wert ist

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank ist der heimliche Held deines Supports. Sie reduziert wiederkehrende Fragen, erhöht die Kundenzufriedenheit und zeigt Professionalität. Doch der wahre Nutzen entsteht nur, wenn sie regelmäßig genutzt und gepflegt wird.

Viele Datenbanken scheitern, weil sie zu unübersichtlich, zu technisch oder schlicht zu umfangreich sind. Eine gute Wissensbasis dagegen ist wie ein persönlicher Support-Assistent: schnell, klar und hilfreich.

Schritt 1: Starte klein – aber mit Struktur

Beginne mit den häufigsten Fragen aus deinem Alltag. Welche Themen tauchen immer wieder auf? Diese bilden das Grundgerüst deiner Datenbank.

Sortiere deine Inhalte logisch – zum Beispiel nach:

• Produkt oder Dienstleistung
• Funktionsbereich (z. B. „E-Mail“, „Zugang“, „Rechnung“)
• Zielgruppe (z. B. „Kunden“, „Teammitglieder“)

Wichtig ist: Der Nutzer soll sich intuitiv zurechtfinden, ohne Suchbegriffe raten zu müssen.

Schritt 2: Schreib für Menschen, nicht für Techniker

Viele Wissensartikel werden geschrieben, als wären sie nur für Fachleute gedacht. Verwende stattdessen eine verständliche, aktive Sprache.
Sprich deine Leser direkt an: „Du kannst das Problem lösen, indem du …“
Verzichte auf interne Abkürzungen, komplexe Sätze und Fachjargon. Ein Artikel sollte:

• mit einer klaren Überschrift starten,
• das Problem in 1–2 Sätzen beschreiben,
• die Lösung Schritt für Schritt erklären,
• Screenshots oder kurze Videos enthalten (wenn sinnvoll).

Schritt 3: Integriere deine Wissensdatenbank in den Support-Alltag

Eine Wissensdatenbank lebt nur, wenn sie Teil deines täglichen Workflows ist. Nutze sie im Ticketsystem, um:

• Kunden auf relevante Artikel zu verweisen,
• Textbausteine mit Links zu integrieren,
• Mitarbeiter bei der Einarbeitung zu unterstützen.

In Simple Ticket kannst du passende Textbausteine vorab formulieren. So bleibt dein Wissen dort, wo es gebraucht wird – mitten im Supportprozess.

Schritt 4: Pflege und Aktualität

Veraltete Artikel sind schlimmer als keine. Plane regelmäßige Überprüfungen ein, zum Beispiel mindestens jährlich. Entferne doppelte Einträge, aktualisiere Screenshots und prüfe, ob sich deine Prozesse geändert haben. Und: Zeige das letzte Aktualisierungsdatum an. Das schafft Vertrauen und signalisiert Professionalität.