Support-Tickets priorisieren: So fällst du kluge Entscheidungen

Wenn du schon mal mehrere Support-Anfragen gleichzeitig erhalten hast, kennst du das Dilemma: Was kommt zuerst? Was kann warten? Und wie stellst du sicher, dass niemand durchs Raster fällt?

In diesem Artikel zeigen wir dir, wie du dein E-Mail-basiertes Ticketsystem sinnvoll strukturierst, damit du weniger Stress und deine Kunden mehr Klarheit haben.

Warum Priorisierung beim Support so wichtig ist

Gerade als Freelancer oder kleines Team fehlt oft die Zeit, alle Anfragen sofort zu beantworten. Umso wichtiger ist es, einen klaren Blick für Dringlichkeit und Relevanz zu entwickeln. So erreichst du:

• kürzere Reaktionszeiten bei kritischen Fällen
• mehr Übersicht im Posteingang
• weniger Nachfragen von Kunden
• ein insgesamt strukturierteres Arbeiten

Prioritätenstufen definieren – und anwenden

Lege intern drei bis vier Prioritätsstufen fest. Ein bewährtes Schema:

• Hoch – z. B. Systemausfall, nicht nutzbare Funktionen, Kunden droht Umsatzverlust
• Mittel – Funktioniert teilweise, aber Nutzung eingeschränkt
• Niedrig – Allgemeine Fragen, kleinere Designanpassungen, keine Auswirkungen auf laufenden Betrieb

Wichtig: Kommuniziere diese Prioritäten nicht nur intern, sondern wenn möglich auch nach außen – etwa auf deiner Support-Seite oder in automatischen Bestätigungen.

Wichtige Kriterien für die Einordnung

Diese Fragen helfen dir, Support-Tickets besser einzuschätzen:

• Ist der Kunde akut blockiert?
• Welche Auswirkungen hat das Problem auf dessen Business?
• Gibt es Deadlines, z. B. Livegang oder Launch?
• Wie wichtig ist der Kunde für dein Business (z. B. Retainer, Stammkunde)?
• Gab es schon Rückfragen oder lange Wartezeiten?

Technik nutzen: Filter, Labels, Status

Die meisten E-Mail- oder Ticketsysteme (auch unser WordPress-basiertes System Simple Ticket) unterstützen:

• farbige Labels
• automatische Weiterleitung
• Status-Felder („offen“, „wartet auf Antwort“, „geschlossen“)
• Planung von  Tickets

Nutze diese Tools, um nicht nur zu priorisieren, sondern auch deine Aufgaben zu strukturieren.

Dringend ≠ wichtig: Warum du auch Nein sagen darfst

Nicht alles, was als „dringend“ markiert ist, ist es auch objektiv. Lass dich nicht von Panik-Mails steuern. Bleib sachlich, prüfe den Inhalt – und kommuniziere freundlich, aber bestimmt, wenn etwas hintenangestellt werden muss.

Regelmäßig neu sortieren

Gerade bei längeren To-do-Listen oder vielen Tickets solltest du täglich kurz prüfen, ob die Prioritäten noch stimmen. Ein Problem kann sich verschärfen – oder sich von selbst lösen. Regelmäßige Sortierung spart dir am Ende Zeit.

Fazit

Ein durchdachter Umgang mit Ticket-Prioritäten ist kein Luxus, sondern die Grundlage für effizienten Support. Besonders als Solo-Freelancer oder kleines Team kannst du so mehr schaffen – mit weniger Stress.