Support: Was du regeln solltest

Als Freelancer oder kleines Team bietest du wahrscheinlich Support per E-Mail, manchmal auch telefonisch oder über ein Ticketsystem. Doch was passiert, wenn Anfragen überhandnehmen, Rückmeldungen ausbleiben oder Korrekturschleifen ausufern? Genau hier wird klar: Auch wenn du kein Jurist bist: ein paar klare Spielregeln brauchst du. In diesem Beitrag zeigen wir dir, welche Punkte du ohne großen Aufwand selbst regeln kannst, um Missverständnisse zu vermeiden und deinen Supportalltag stressfreier zu gestalten.

Reaktionszeit und Erreichbarkeit

Du bist natürlich nicht rund um die Uhr erreichbar – wichtig ist, dass du das klar kommunizierst. Lege fest, wann du Supportanfragen beantwortest (z. B. Montag bis Freitag, innerhalb von 48 Stunden). Das kannst du in deiner E-Mail-Signatur, im Kontaktformular oder auf einer Support-Seite deutlich machen. So weiß jeder, was er erwarten kann.

Kommunikationswege festlegen

Support via WhatsApp, Instagram, Telefon, E-Mail und nebenbei noch per Rauchzeichen? Eher nicht.
Bestimme, über welchen Kanal du Support anbietest – und halte dich selbst daran. Für viele reicht ein dediziertes Support-Postfach oder ein Ticketsystem. Wenn du willst, kannst du den Eingang neuer Anfragen sogar automatisieren, etwa über ein Kontaktformular mit Pflichtfeldern.

Was du nicht supportest

Du bist nicht die private Hotline für alles. Definiere klar, welche Leistungen nicht zum Support gehören. Das könnten z. B. Dinge sein wie technische Probleme auf Drittanbieter-Seiten, allgemeine Fragen zu Software-Updates oder Support für abgelaufene Versionen. Je klarer du das formulierst, desto weniger Frust entsteht auf beiden Seiten.

Umfang & Dauer von Supportleistungen

Viele Konflikte entstehen durch unterschiedliche Vorstellungen: Der Kunde glaubt, unbegrenzter Support sei inklusive – du gehst von einem festgelegten Rahmen aus. Deshalb: Begrenze den Support in deinen Angeboten oder AGB auf eine bestimmte Zeit (z. B. 30 Tage nach Projektabschluss) oder auf ein bestimmtes Volumen (z. B. 2 Stunden Support pro Monat).

Korrekturschleifen und Änderungswünsche

Gerade im Design- oder Entwicklungsbereich ist das ein Dauerbrenner: „Nur noch eine kleine Änderung…“ – das wird schnell zum Fass ohne Boden. Wir empfehlen dir, eine maximale Anzahl an Korrekturschleifen zu definieren – z. B. zwei Runden sind inklusive, alles darüber hinaus wird gesondert berechnet. Kommuniziere das frühzeitig und schriftlich.

Haftung & Verantwortung

Du musst nicht alles ausschließen – aber du darfst Verantwortung begrenzen. Ein kurzer Hinweis, dass du nicht für Schäden durch Fehlbedienung, inkompatible Plugins oder veraltete Systeme haftest, kann dir im Ernstfall den Rücken freihalten. Wichtig ist: Formuliere klar, aber verständlich.