Rüdiger ReicheltZuletzt am 28.03.2025 aktualisiert
Viele Kunden antworten einfach auf eine Support-E-Mail – genau so, wie es sein soll. Damit Simple Ticket diese Antworten korrekt zuordnen kann, nutzt das System verschiedene Merkmale und Regeln. In diesem Artikel erfährst du, wie eingehende Antworten verarbeitet werden, worauf geachtet werden sollte und was passiert, wenn eine E-Mail keinem bestehenden Ticket zugeordnet werden kann.
Wie E-Mails einem bestehenden Ticket zugeordnet werden
Simple Ticket durchsucht den Betreff der E-Mail nach einer Ticketnummer im Format:
[Ticket #123456]
Sobald diese Kennzeichnung gefunden wird, wird die eingehende Nachricht automatisch mit dem passenden Ticket verknüpft – inklusive aller Inhalte und eventueller Anhänge. Die Ticketnummer wird bei jeder automatisch versendeten Mail von Simple Ticket bereits im Betreff eingefügt. Kunden müssen also nichts beachten – sie brauchen nur auf „Antworten“ zu klicken.
Was beim Threading wichtig ist
Simple Ticket achtet nur auf die Ticketnummer im Betreff. Angaben wie „Re:“ oder Signaturen sind unkritisch. Auch wenn ein Kunde den Betreff leicht verändert, bleibt die Zuordnung bestehen – solange die Ticketnummer enthalten ist.
Was passiert ohne Ticketnummer?
Falls eine eingehende E-Mail keine Ticketnummer im Betreff enthält, wird automatisch ein neues Ticket erstellt – inklusive aller Inhalte und Anhänge. Du kannst dieses neue Ticket wie gewohnt überprüfen, beantworten oder bei Bedarf löschen.
Spam verhindern und Support-Postfach sauber halten
Simple Ticket ruft automatisch alle ungelesenen E-Mails aus dem eingerichteten IMAP-Postfach ab. Um unerwünschte Nachrichten zu vermeiden, gibt es folgende Möglichkeiten:
- Aktiviere den Spamfilter deines Webhosters (falls vorhanden), um bereits vor dem Abruf verdächtige Mails zu blockieren.
- Lösche unerwünschte E-Mails direkt im Webmail-Interface deines Postfachs, bevor Simple Ticket sie abruft oder markiere E-Mails, die nicht verarbeitet werden sollen, manuell als „gelesen“ – sie werden dann übersprungen.